蜂谷

最近は特別養護老人ホームからの研修依頼が多いです。今まで特養の職員さんは、目の前の仕事が忙しく、マナーや接遇まで気が回らない方が多かったのですが、行政の要望を機会に自覚を持って、ちゃんとしたサービスを提供したいという法人さんが増えています。行政にもある程度クレームが来ているし、認可する行政も事業所にはきちっとしたマナーを身につけて欲しいという流れがありますね。

クレームや苦情の中でダントツに多いのが職員の態度や言葉遣いのようですね。さまざまなところで苦情が上がって認可する行政も危機感を持っているということか。改善したいのは当たり前だけど、介護職にさらなる負担を背負わせるのか、というネガティブな印象もあります。

中村

蜂谷

特に認知症になると、高齢者は言葉の理解がだんだん難しくなる。言葉の代わりに相手の表情とか態度で感じるわけです。言葉遣いが悪いと笑顔はなかなか出ない。大きな声で「立って、座って」と威圧的な語調になれば、お互いの表情はキツくなる。でも「立ちますか？」というだけで、すべてが柔らかくなる。ちょっとした違いです。

確かに「立って」を「立ちますか？」に言い方を変えるだけと考えれば、本当にちょっとの違い。負担云々ではないですね。

中村

蜂谷

そのちょっとしたことを身に着けましょうという提案なのです。なにもホテルのような「お立ちになりますか」という必要はない。「立って、座って」だと利用者様は叱られているような気がする。言葉も声も大きくなるし、笑顔もなくなる。そこで少し丁寧な言葉を使うだけで、さまざまなことが改善されます。

ちょっとした言葉遣いから始まる信頼関係の崩壊まで想像すると、確かに直した方が誰もが得ですね。さらに「接遇技術を付ければ給料が上がる」みたいな可能性も見えれば、接遇マナーは全員がやったほうがいいかも。

中村

蜂谷

今のところ利用料が高い安いというのは事業所の話で、介護職のお給料は介護保険が原資。職員のお給料にはつながっていません。事業所で介護職の能力に付加価値を付けるようなマネジメントするところは、残念ですがあまりありません。高級施設で能力発揮すれば、お給料が高くなる可能性はあるけど、今のところは高級な施設で働いても、安価なところで働いてもそんな変わらないですよね。

一律で賃金が安いこの現状は、歪（いびつ）です。介護保険で民間に任せたなら、ホテルなどの他業種と同じようにスキルを身に着けて、付加価値が認められれば収入が上がる、そういう流れになって欲しいなと。

中村

蜂谷

せっかくスキルを身に着けて、いいサービスを提供できるようになったのだったら、やはりスキルを考慮して経営していただけると嬉しいですね。

蜂谷さん自身も会社で接遇やマナーを覚えられ、プロになられたのでしょうか。

中村

蜂谷

介護業界に転職する前は、ホテルやデパートのＶＩＰルームに勤務していました。ホテルのときは、特別に高いお部屋に宿泊されるお客様だけが使える特別なラウンジ。デパートは、年間100万円以上買い物をする方だけが入室できる特別なサロンの担当者をしていました。

接遇の最高峰というか。選び抜かれた素材の方々に、さらに厳しい研修を科すであろう職種ですね。

中村

蜂谷

きちっとしたサービスを提供しなくてはならない環境にあったものですから、その経験や経歴はベースになっています。介護企業に転職し、その企業がたまたまワンランク上の高級施設をつくるという話になったのです。入居金が何千万円、月々のお支払が何十万円という。

上流階級の利用者のための施設をつくるとき、最上級のサービス経験のある蜂谷さんに白羽の矢が立ったのですね。

中村

蜂谷

社内に接遇を指導ができる人材がいなかった。そこで私の経歴を見てくださって、職員の指導をしてくれないかと頼まれ、マナー研修を指導するようになりました。それまで教えることは経験がなかったので、プロの先生について勉強しました。研修の組み立て方やどのように表現していくかとか。伝えるためには相手の心に響かないといけない。心理学の勉強などもしました。

最高峰の接遇マナーを最前線で経験して、介護も経験し、そこから介護職に特化した研修を考案して始めたわけですね。介護現場を知らないと、どうしても現場で必要なことにズレが出てくるので唯一無二になったと。

中村

蜂谷

私がお伝えするのは介護現場で必要なマナー。ビジネスマナーとは違う。利用者様やご家族様にちょっとした気遣いができるか、できないか。難しいことはやっていません。

カリキュラムに電話対応があります。社会人はどこでもやらされることですが、介護事業所ではなかなか教えてもらえない。特に小規模施設になると、介護職が電話を受ける場面も多い。

中村

蜂谷

電話はお決まりフレーズがあります。例えば「〇〇さまでいらっしゃいますね」と相手の名前を確認する。反対に自分の名前を相手に伝える場合は「介護職員の〇〇（自分の名前）でございます」と伝えます。お決まりフレーズを覚えれば、電話対応は難しいものではないです。尊敬語と謙譲語の違いを理解することが大切です。

尊敬語とは「いらっしゃいます」など目上の人に使う言葉で、相手を立てる謙譲語になると「参ります」となる。丁寧語になると「来ます」。日本語は同じ意味の言葉でも、いくつかの言い方がある。

中村

蜂谷

尊敬語と謙譲語は難しいので、使い慣れている丁寧語でいいのでは？という話がよく出ます。電話対応のお決まりフレーズを丁寧語で伝えると、多くの参加者は「立場が逆転した感じ」と言います。本来なら電話を掛けた方のお客様が上でなければならないのに、丁寧語で話すと電話を掛けた方が下、受け手が上という立場逆転したような印象を受けるのです。

電話で受け手が上になるのは、あらゆる場面でまずいですね。事業所のイメージダウンになります。

中村

蜂谷

だからお決まりフレーズを覚えるのが大切。使い慣れている丁寧語で電話対応を実際にやると違和感がある。定番フレーズを覚えることは、初めてお電話いただいた方の信頼や安心感に直結します。少し大変ですけど、20フレーズくらいを覚えましょうと指導しています。

個人的にはまともな会社員経験がないので人のことは言えないですが、電話口で“暗い、早口、つっけんどん”という介護職は多い。歳をとってから後悔することも度々あります。

中村

蜂谷

新入社員というスタートで電話対応などのマナーが身についているか、いないかで人生は大きく違ってきます。マナーは社会人としてずっと付いてくるもので、研修に来る若い人には「マナーや接遇を大切する会社に入れたことを感謝しなければいけない」と伝えていますよ。

本当にそうですね。あと介護現場で気になるのは、一部の中年男性たちのマナーの悪さ。当然、人によるけど、多くの中年男性は完成されてしまっているので、直りようがない。もう何度もウンザリしました。

中村

蜂谷

中年男性はいろいろな人生経験をしているので、確かに研修を受けたからといって、多くはすぐには直らないですよね。中高年の職員がマナーが悪いと、個人的にマナーの悪い人という評価となる。ところが若い職員のマナーが悪い場合は、事業所の教育が行き届いていないという評価につながります。若い職員は入社時にきちっと研修すれば、柔軟性があるので礼儀正しい対応ができるようになります。ですから最終的には、組織に対する評価や失望感になってしまいます。

若い職員を社会人として育成することは会社の責任でもあるし、責任を放棄しているように見られるわけですね。ちゃんとしている若い人を見ると感心するし、信頼もする。入口は重要ですね。

中村

蜂谷

今、介護の仕事に良いイメージを持つ人はあまり多くないように思います。今のままのイメージが継続すると、なかなか優秀な人材に介護に来てもらえない。ですから自分のためにも介護職そのもののクオリティーを、社会的な地位を上げる必要があります。そのためにも初対面の方々にきちんとした人だと思ってもらえる対応を身につけることが大切です、そのひとつのポイントが若い職員への研修だと思います。

離職が高く、人手不足の中で研修にお金と時間を使うのはなかなか勇気が要ります。それと事業所の上司も、自分にマナーが身に着いているか気にしないとならないですね。上司に身についてないことが、部下ができるとは思えないし。

中村

蜂谷

でも、中年の男性の方でも前向きに成長するケースはたくさんあります。男性は転職して介護職になる方が多く、「今までこれで生きてきたからいいじゃないか」と考える方も多い。でも相手の印象が違いますし、介護職の全体のイメージも変わると思います。自分から直していこうと思えれば、まずできますよ。意識を持てば変わることができます。

お辞儀にも３種類あるのですね。改めて言われれば、これも重要なことですね。事故を起こしたときの謝罪など、介護現場にも深く関わってきます。

中村

蜂谷

お辞儀なんて頭さえ下げればいいじゃないか、と思われる方もいますが、綺麗なお辞儀をすると印象は良い。マナーは形だから、形を覚えることが相手の印象につながるのです。

頭を下げる角度で分類がされ、会釈は15度、敬礼が30度、最敬礼が45度、となっています。

中村

蜂谷

会釈は黙礼といって、すれ違ったり、入室するときに軽く頭を下げるなど、言葉を発しないお辞儀です。敬礼は「おはようございます、いらっしゃいませ」など、声も添えます。最敬礼は特に深い感謝とか、お詫びをするときに使う。「大変申し訳ございません」とお詫びをするとき、最敬礼してお詫びの気持ちを相手に伝える。それを上手に使い分けます。

介護していれば事故が起こる。最敬礼は本当に重要ですね、かなり重要。先日も介護事業所の事故で裁判を起こした記者会見がありましたが、ちゃんと誠意をもって謝れば、こんなことはしなかったと原告も言っていました。

中村

蜂谷

例えば、事故を起こしたときに会釈だと、反省の気持ちが伝わりません。相手は怒ってしまいます。深々と頭を下げて「大変申し訳ございませんでした」と言うからこそ、反省の気持ちが伝わる。やはり“形＝心”です。いくら気持ちがあっても形をきちんと出せないと、相手に伝えられない。

45度で頭を下げて「ごめんなさい」ではなく、「大変申し訳ございませんでした」と言葉も添えるわけですね。それは、そうですね。

中村

蜂谷

きちんとした言葉で伝えることは大事。お辞儀も大切だけど、心も大切です。ですから、マナーは相手に「この人は感じいいな、この人に介護をしてもらいたいな」と思わせる作用がある。スムーズな介護に直結します。相手の印象は信頼とか安心の入口。「形、形」となる人が多いけれども、形をきちんと表現することによって、その後ろに信頼感と安心感があることを知って欲しいのです。

マナーを覚えることで信頼感と安心感が得られるので、介護の仕事はスムーズになる。自分自身にすぐに返ってくるというのは、説明してもらうまで気付きませんでした。今日はありがとうございました。

中村